營銷服務禮儀與溝通訓練

幫助學員樹立標準化營銷服務理念，對自己的工作樹立高標準

1.進行系統的營銷服務禮儀訓練，提升服務團隊專業水平

2.打造服務團隊的高水平溝通技巧，提升應對各種情況的溝通能力

第一模塊：營銷服務人員銷售心態素養

一、營銷服務人員的能力模型

行業知識

1、客戶利益

2、顧問形象

3、行業權威

4、贊揚客戶

5、客戶關系

6、壓力推銷

7、隨堂測試：《營銷服務人員勝任能力測評》

二、銷售工作的三大準備

1、心態準備：耐心-定位、專注、敏銳

信心-自己、產品、品牌

2、形象準備：職業化、專業化打造信任感和說服力

3、工具準備：電子化、媒體化、個人化

三、銷售團隊的五大卓越心態

1、改變與適應

2、學習與成長

3、積極與正面

4、責任與擔當

5、結果與執行

第二模塊：營銷服務人員五星禮儀訓練

一、營銷服務禮儀的前世今生

1、傳統文化下的禮儀規范

2、禮儀的基本定義與詮釋

3、營銷商務禮儀的原則

二、營銷和服務人員的儀容規范

儀容的禮儀要求

1、男士面容、發型、胡子、指甲要求

2、女士面容、發型、妝容，指甲要求

3、儀容原則：微笑服務與修飾避人

4、基本的化妝技巧與色彩搭配

5、三、營銷和服務人員的儀表規范

1、儀表的職業性標準

2、男士西裝、襯衫、領帶、皮帶和鞋襪

3、女士套裙、絲襪、絲巾、挎包和鞋襪

4、配飾的搭配原則

5、配飾細節：耳環、項鏈、戒指、手鏈、挎包

四、營銷和服務人員的儀態規范

1、儀態的禮儀要求：舉手投足得體、語氣語調溫暖、表達職業幽默

2、站姿、坐姿、走姿、蹲姿工作規范

3、眼神、微笑、鞠躬、欠身等迎合姿勢

4、迎來送往的手勢禮儀（指引、引導、示座等）

5、不同場景下的身體語言切換

五、營銷場合常見人際交往禮儀訓練

1、人際交往的禮儀要求：尊重與位次

2、相見六部曲：稱呼、介紹、握手、問好、名片、交談禮儀

3、同行禮儀：行走、樓梯、扶梯、電梯

4、座次禮儀：乘車、用餐、會務

5、宴飲禮儀：中餐、西餐、自助餐，餐具

6、酒水禮儀：白酒、紅酒的基礎知識與飲用禮儀

六、營銷服務禮儀標準訓練

1、電話、接待、拜訪、談話禮儀

2、宴請、慶典、談判禮儀

隨堂測試：《客戶接待場景模擬練習》

第三模塊：營銷服務人員服務流程訓練 

A-店頭（營業廳）禮儀與服務用語

一、立正

二、標準站姿

三、鞠躬禮

四、蹲姿

五、托盤標準

六、六大手勢

1、橫擺式

2、斜下式

3、屈臂式

4、直臂式

5、雙手橫擺式

6、雙手側臂式

B-服務十大用語

1、下午好/晚上好，歡迎光臨XXX！

2、下午好/晚上好，請問有什么需要幫助嗎？

3、好的，馬上為您服務！

4、對不起，讓您久等了！

5、下午好/晚上好，很樂意為您服務！

6、如果您需要其他幫助請按服務鈴/呼叫我們！

7、祝您玩得開心/購物愉快！

8、謝謝光臨，請帶好隨身物品?。ㄩT口送客用語）

9、謝謝光臨，請慢走?。ìF場中途送客用語）

10、請慢走，歡迎再次光臨XXX?。ㄓe區送客用語）

C-門店服務細則

1、服務口號

2、五聲

3、五心

4、五先

5、五個主動

6、五句常用的禮貌用語

7、四大忌語

8、服務過程中的三大及時

9、服務人員的三大基本要求

10、服務過程中的六大點

第四模塊：營銷服務人員服務溝通訓練

一、營銷服務人員語言標準訓練

聲音：語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語音平和

1、普通話標準訓練

2、服務用語“十四字”

3、二、銷售溝通技術的四大基本功

說：

1、主導：數字誘惑、爆炸標題、懸疑提問、部分價值

2、鋪墊：六大鋪墊話術

3、迎合：三大迎合話術-認同、期待、贊美和好感

4、制約：兩種制約策略

聽：

同頻溝通

1、主動傾聽

2、雙向反饋

3、問：

簡單式

1、選擇式

2、引導式

3、應：

階段確認

1、鋪墊話術

2、中性表達

3、三、營銷異議處理技巧

異議的辨別：真實異議，虛假異議和潛在異議

異議處理的話術：認同、區分、轉換

1、情緒認同

2、異議區分

3、立場轉換

四、服務投訴處理技巧

1、用發問來掌控溝通局面

1-一般性提問

2-針對性提問

3-澄清性提問

4-選擇性提問

5-征詢式提問

6-啟發式提問

2、巧妙回答顧客問題的技巧

1-巧妙地否定

2-巧妙地肯定

3-附和式應答

4-報告式回答

5-感性式回答

6-反問法應答

四、投訴處理中的五種金牌話術

1、太極法

2、3F法

3、三明治法

4、諒解法

5、詢問法

隨堂測試：《客訴處理中六大鋪墊話術的運用》

第五模塊：營銷人員商務談判技巧

一、談判總論 

1．談判是什么？

2．銷售的四個階段

3．談判發生的前提

4．成功談判的六項原則

5．新世紀的銷售談判

二、談判的準備 

1．談判前的幾種實用心態調整技巧

2．能力測試：提升談判中的溝通能力

3．如何確定切入時機？

4．如何組建談判團隊

三、談判的開局 1．如何探詢對方最關注什么？

2．如何主導談判和讓步？

3．如何松動對方立場

4．案例講解：開局過招N策略

四、談判的中期 1．談判中的人際關系

2．談判環境營造

3．如何布置談判機關？

4．中場策略學習

五、談判的后期 1．如何進行讓步？

2．讓對方敢輸

3．終場絕殺策略

4．小組練習：大客戶銷售的臨門一腳談判演練

六、談判的心理 

1．了解買主的個性/三種客戶類型

2．必勝的三種心態

3．再堅持一分鐘

4．提高談判心理彈性

5．解讀自然人欠款時的六種肢體語言