通信廳店運營與營銷提升

分析和解決網點運營存在的問題和管理原則，重塑管理角色

1、順利并訓練網點服務的流程與注意事項，提升服務水平

2、設計和掌握網點營銷的體系要點和現場話術，切實提升效能與業績

一、戰略轉型

網點運營基石

1.網點動線布局

2.二、管理轉型

1、網點精益管理

2、網點團隊管理

三、營銷轉型

1、網點創新營銷

2、網點營銷管理

四、服務轉型

1、網點服務管理

2、網點投訴管理

【教學計劃】

一、戰略轉型

1、網點運營基石

網點運營問題盤點 

一、三大現狀

1、存量提值難

2、增量擴展難

3、離網在增多

二、四大變革

1、技術的進步

2、體制的革新

3、產品的升級

4、渠道的轉型

網點轉型挑戰 

一、深化劃小改革服務支撐一線

A-完善倒三角支撐體系

B-深入推進五級劃小

二、滿足客戶需求差異化促發展

A-移動差異化政策服務全渠道營銷

B-高帶寬、高品質差異化優勢拉動寬帶發展

三、轉變發展方式堅持價值經營

四、渠道轉型發展服務收入完成

A-高效擴張，專業運營

B-差異化運營廣泛協同合作

五、強化資金運營提升回現水平

六、增強服務意識提升綜合能力

七、落實精細管理實現降本增效

網點運營基石 

1、發現問題-認清網點管理的五大挑戰

2、解決問題-找準網點管理者的三大定位

3、規范流程-建立網點管理的五種標準

4、工具閉環-合理使用網點網絡工具

網點戰略轉型四化
 
1、管理規范化

2、運營標準化

3、營銷定位差異化

4、服務營銷個性化

隨堂練習 網點管理問題自查表

2、網點動線布局

網點動線布局 1、動線布局管理概述-平面與立體

2、動線管理的實際運用與設計要領

3、“魔盒區域”的魔力

4、不規則營業網點的動線布局

5、空間布局中的幾個重要因素

隨堂練習 營業網點動線布局現場設計與分析

二、管理轉型

1、網點精益管理

網點精益管理 1、財務管控

2、風險防范

3、資產盤活

4、項目管理

5、基礎夯實

網點現場管理 

1、網點看三區

2、忙時三處理

3、大堂三件事

4、柜臺三注意

5、管理三結合

6、輔導三句話

7、常說三個詞

隨堂練習 網點三區工作重點分析

2、網點團隊管理

網點團隊管理
 
1、工作目標與團隊共識

2、團隊角色與有效溝通

3、網點主任的領袖養成

4、團隊考核與員工激勵

5、人才培育與有效帶教

人才選用育留 

一、選人：慧心

錯誤招聘代價（金錢代價和非金錢代價）

1、什么是能力，行為，技能，知識，態度？

2、何為行為指標和非行為指標？

3、如何進行一場專業面試（STAR模型介紹）

4、學會鑒別和防范可能的用人和面試風險？

5、二、育人：細心

一個新進員工如何幫助他/她快速適應

1、新員工的發展計劃路徑圖

2、員工的學習模式分析

3、如何確定有潛力的員工職業規劃

4、三、用人：放心

激勵維度一-激發和驅動行為

1.激勵維度二-引導行為方向

2.激勵維度三-使行為得到保持

3.激勵的三大基本原則：公平、及時、針對

4.激勵的方法：經濟性與非經濟性激勵

5.非經濟因素的激勵：

6.宗教：信仰與儀式軍隊：紀律與榮譽

學校：成長和考核家庭：責任與關愛

激勵的三大策略

7.四、留人：用心

什么是員工關系

1、員工抱怨處理流程

2、員工之間沖突管理

3、員工的壓力與情緒的管理

4、員工離職管理

隨堂練習 團隊角色測試

三、營銷轉型

1、網點創新營銷

網點創新營銷 1、渠道：線上線下終端地推

2、時機：節日、民俗、國事、賽事、事件、人造

3、主題：情色、情欲、情趣、情感、情懷、情緒

4、內容：物質層面+精神層面

5、形式：

A-事件-病毒-口碑

B-社群-內容-裂變

C-活動-體驗-轉化

炒店營銷 

一、炒店的基本原則

二、炒店誤區及問題

三、炒店基本工作流

1、炒店的要做到5個適合：方式、主題、時間、預熱、話術

2、炒店的營銷組織五大環節

3、炒店的現場流程：預熱-會議準備-攔截-體驗-購買-抽獎

四、炒店實操之工作技巧

1、預熱技巧

2、氛圍營造：禮品-帳篷-內部布置-戶外氛圍-單頁印制

3、攔截技巧

4、體驗技巧

5、抽獎技巧

6、路演技巧

7、銷售技巧

8、總結技巧

隨堂測試 5W2H營銷活動方案策劃

2、網點營銷管理

網點營銷管理 1、制約網點銷售的五大短板

2、網點內各區域銷售實施難點

3、五大管理策略提升網點銷售業績

4、崗位間銷售協作與客戶分析識別

5、營銷管理標準建立-營銷腳本制作

6、網點銷售體系建設的基礎思路

隨堂測試 產品賣點推介FABE話術練習

四、服務轉型

1、網點服務管理

網點服務管理 

1、網點服務管理的作用與價值

2、服務中的兩大短板

3、從神秘客戶角度解析服務細節

4、網點服務紀律管理的重點

5、避免服務投訴的三個管理點

6、如何巧妙地縮短客戶等候時長

7、服務管理的加速器-服務訓練

隨堂練習 MOT服務關鍵時刻分析

2、網點投訴管理

網點投訴處理 

1、投訴處理與投訴管理的協調

2、投訴處理的標準原則

3、投訴處理的期望分析與注意事項

4、投訴處理四大要點

5、投訴處理九大秘訣

6、投訴處理的管理體系搭建

MOT關鍵時刻 

五、、MOT服務處理模式

1、奠定基調（表達意愿-為您，安撫情緒-體諒，承擔責任-我會）

2、診斷問題（業務需求、情感需求）

3、解決問題（提出建議-調整期望-達成共識）

4、總結回顧

5、完善跟進（外部跟進、內部協調）